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Démarches

Les démarches, de la souscription au litige

Chaque étape de la vie d’un contrat obéit à des délais précis, souvent courts, et à des exigences de forme. Les ignorer suffit à perdre une garantie acquise.

Publié le Mis à jour le 3 min de lecture

Une femme dépose une enveloppe dans une boîte aux lettres, son chiot en laisse à côté d’elle

Les délais à connaître#

Tout, en assurance, est affaire de délais. Le tableau ci-dessous rassemble ceux qui s’appliquent à un contrat santé animale.

DémarcheDélaiSource
Rétractation, contrat conclu à distance14 jours calendairesArticle L.112-2-1 du Code des assurances
Déclaration de sinistre5 à 30 jours ouvrés, souvent 15Conditions générales
Déclaration de vol ou de perte2 jours ouvrésArticle L.113-2
Résiliation à l’échéance annuellePréavis de 2 moisArticle L.113-12
Résiliation après information tardive20 jours après l’avisLoi Chatel, article L.113-15-1
Résiliation après hausse tarifaireSelon le contrat, souvent 30 joursConditions générales
Réponse de l’assureur à une réclamation2 mois maximumRecommandation ACPR
Saisine du médiateurAprès réponse ou 2 mois de silenceCharte de la médiation
Prescription de l’action2 ansArticle L.114-1

Les pièces à conserver#

Constituez dès la souscription un dossier, numérique ou papier, contenant :

  • les conditions générales dans leur version en vigueur à la date d’effet, datées et archivées ;
  • les conditions particulières, qui portent vos garanties, votre franchise, votre plafond et vos exclusions individuelles ;
  • le tableau des garanties, souvent en annexe ;
  • le questionnaire de santé tel que vous l’avez rempli, avec les pièces jointes ;
  • le carnet de santé, photographié à chaque mise à jour ;
  • tous les décomptes de remboursement, qui constituent votre historique de consommation de plafond ;
  • les factures acquittées et les comptes rendus vétérinaires.

Ce dossier vous sera utile dans exactement deux situations : un litige sur l’antériorité d’une affection, et un changement d’assureur. Les deux arrivent plus souvent qu’on ne le pense.

L’écrit, toujours#

Une règle simple traverse toutes les démarches de cette rubrique : ce qui n’est pas écrit n’existe pas.

Une promesse commerciale orale n’engage personne. Une réponse de conseiller par téléphone ne se prouve pas. Une déclaration de sinistre passée par un canal non prévu au contrat peut être considérée comme non reçue.

Privilégiez systématiquement l’espace client, le courriel avec accusé de réception, ou la lettre recommandée pour les actes importants : résiliation, contestation, mise en demeure.

Questions fréquentes#

Peut-on tout faire en ligne ?#

La souscription, la déclaration de sinistre et le suivi des remboursements se font en ligne chez la quasi-totalité des assureurs. La résiliation peut également se faire par voie électronique depuis l’entrée en vigueur du dispositif de résiliation en trois clics, mais vérifiez que votre assureur le propose effectivement pour ce type de contrat.

Que faire si l’assureur ne répond pas ?#

Relancez par écrit, puis adressez une réclamation formelle au service dédié, dont les coordonnées figurent aux conditions générales. Passé deux mois sans réponse, le médiateur de l’assurance peut être saisi gratuitement. Voir litige et recours.

Faut-il passer par un courtier ?#

Ce n’est pas nécessaire. Un courtier peut apporter un conseil utile et un accompagnement en cas de sinistre, mais il est rémunéré par une commission incluse dans la cotisation. La souscription directe auprès de l’assureur est possible chez la plupart des acteurs.

Les démarches diffèrent-elles selon l’assureur ?#

Les délais légaux sont identiques pour tous. Les délais contractuels, les canaux acceptés et les pièces exigées varient. Le document de référence est toujours le chapitre déclaration et règlement des sinistres de vos conditions générales.

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