Règles communes#
Avant de copier un modèle, quatre principes qui valent pour tous.
Toujours par écrit. Une réponse orale ne se prouve pas et n’engage personne.Un canal qui horodate : espace client, courriel avec accusé de réception, ou lettre recommandée pour les actes importants.Une référence en objet : numéro de contrat, et numéro de sinistre le cas échéant.Une demande explicite et chiffrée. Un courrier qui expose sans demander n’obtient rien.
1. Demande des documents avant souscription#
Objet : demande de documents précontractuels
Madame, Monsieur,
Je souhaite étudier votre offre d’assurance santé animale pour un chiot de RACE, né le JJ/MM/AAAA.
Conformément à l’article L.112-2 du Code des assurances, je vous remercie de bien vouloir me transmettre avant toute souscription :
Les conditions générales dans leur version en vigueur ;
Le tableau détaillé des garanties, avec les taux, franchises, plafonds et délais de carence par garantie ;
La grille de cotisation par tranche d’âge sur toute la durée du contrat.
Je vous remercie par avance.
2. Les six questions avant de signer#
Objet : précisions avant souscription, contrat référence XXXXX
Madame, Monsieur,
Avant de finaliser ma souscription, je souhaite obtenir par écrit les précisions suivantes :
Le délai de carence applicable à chaque garantie, y compris les affections de l’appareil locomoteur.
Le mode de calcul du remboursement : facture réelle ou base de remboursement interne. Si une base existe, merci de me transmettre la grille des actes et de leurs montants de référence.
La nature et la périodicité de la franchise, ainsi que son ordre d’application par rapport au taux.
Le caractère global ou par garantie du plafond, et la liste complète des sous-plafonds, notamment médicaments, hospitalisation par jour, imagerie, implants et physiothérapie.
Les conditions de couverture des affections héréditaires et congénitales pour la race concernée.
Le seuil de montant au-delà duquel un accord préalable est requis.
Je vous remercie de votre réponse écrite, qui déterminera ma décision.
3. Déclaration de sinistre#
Objet : déclaration de sinistre, contrat XXXXX
Madame, Monsieur,
Je déclare un sinistre concernant mon chien NOM, identifié sous le numéro XXXXXXXXXXXXXXX, assuré au titre du contrat référencé ci-dessus.
Nature de l’affection : DIAGNOSTIC. Date de première constatation des symptômes : JJ/MM/AAAA. Date des soins : JJ/MM/AAAA. Structure : NOM DE LA CLINIQUE. Montant réglé : XXX euros.
Vous trouverez en pièces jointes la feuille de soins remplie et signée par le vétérinaire, la facture acquittée et détaillée, ainsi que le compte rendu de consultation.
Je reste à votre disposition pour toute pièce complémentaire et vous remercie de m’indiquer le montant de la prise en charge ainsi que le solde de mon plafond annuel.
4. Demande d’accord préalable#
Objet : demande d’accord préalable, contrat XXXXX
Madame, Monsieur,
Mon chien NOM, identifié sous le numéro XXXXXXXXXXXXXXX, doit subir l’intervention suivante : NATURE DE L’ACTE, prévue le JJ/MM/AAAA.
Le devis établi par le vétérinaire, joint au présent courrier, s’élève à XXX euros et se décompose comme suit : DÉTAIL DES POSTES.
Conformément aux conditions générales de mon contrat, je sollicite votre accord préalable. Je vous remercie de me préciser :
Votre accord ou votre refus, motivé le cas échéant ;
Le montant prévisionnel de la prise en charge ;
Le solde de mon plafond annuel à la date de ce courrier.
Compte tenu de la date prévue de l’intervention, je vous remercie d’une réponse dans les meilleurs délais.
5. Réclamation après un refus de prise en charge#
Objet : réclamation, sinistre XXXXX, contrat XXXXX
Madame, Monsieur,
Par courrier du JJ/MM/AAAA, vous m’avez notifié un refus de prise en charge du sinistre référencé ci-dessus, au motif de MOTIF INVOQUÉ, en application de l’article XX de vos conditions générales.
Je contexte cette décision pour les raisons suivantes :
EXPOSÉ FACTUEL ET DATÉ.
RÉFÉRENCE À LA CLAUSE ET RAISON POUR LAQUELLE ELLE NE S’APPLIQUE PAS.
Je joins à l’appui de ma demande un certificat vétérinaire complémentaire établi le JJ/MM/AAAA, qui précise que ÉLÉMENT DÉTERMINANT.
Je vous demande en conséquence de réexaminer ce dossier et de procéder au remboursement de XXX euros, correspondant à l’application des termes de mon contrat.
Je vous remercie de me faire connaître votre position motivée par écrit. À défaut de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, je saisirai le médiateur de l’assurance.
6. Contestation d’une exclusion individuelle#
Objet : contestation d’exclusion, contrat XXXXX
Madame, Monsieur,
À réception de mes conditions particulières, je constate l’inscription d’une exclusion portant sur MENTION EXACTE DE L’EXCLUSION.
Cette exclusion ne correspond pas aux éléments que j’ai déclarés dans le questionnaire de santé, dont je joins copie. Le seul élément mentionné était DESCRIPTION PRÉCISE, attesté comme CARACTÈRE BÉNIN OU TRANSITOIRE par le certificat vétérinaire joint.
Je vous demande en conséquence de restreindre cette exclusion à l’affection précisément constatée, à l’exclusion de tout autre organe ou appareil.
À défaut, et le contrat ayant été conclu à distance le JJ/MM/AAAA, je vous informe que je me réserve la possibilité d’exercer mon droit de renonciation dans le délai de quatorze jours prévu à l’article L.112-2-1 du Code des assurances.
7. Résiliation à l’échéance#
Objet : résiliation du contrat XXXXX
Madame, Monsieur,
Par la présente, je vous informe de ma décision de résilier le contrat d’assurance santé animale référencé ci-dessus, souscrit le JJ/MM/AAAA pour l’animal identifié sous le numéro XXXXXXXXXXXXXXX.
Cette résiliation prendra effet à la prochaine échéance annuelle, soit le JJ/MM/AAAA, conformément à l’article L.113-12 du Code des assurances et dans le respect du préavis de deux mois.
Je vous remercie de bien vouloir m’adresser une confirmation écrite de cette résiliation, le décompte des sommes éventuellement dues de part et d’autre, ainsi qu’un relevé d’information récapitulant la durée du contrat et les sinistres déclarés.
Variante en cas d’avis d’échéance tardif : remplacez le fondement par l’article L.113-15-1 du Code des assurances, en précisant la date de réception de l’avis.
Objet : saisine du médiateur, contrat XXXXX
Madame, Monsieur le Médiateur,
Je vous saisis d’un litige m’opposant à ASSUREUR, au titre du contrat d’assurance santé animale référencé ci-dessus.
Objet du litige. Refus de prise en charge du sinistre survenu le JJ/MM/AAAA, pour un montant de XXX euros.
Chronologie. JJ/MM/AAAA : soins réalisés et sinistre déclaré. JJ/MM/AAAA : refus notifié par l’assureur, au motif de MOTIF. JJ/MM/AAAA : réclamation adressée au service dédié. JJ/MM/AAAA : réponse de l’assureur, ou absence de réponse.
Position de l’assureur. RÉSUMÉ DU MOTIF INVOQUÉ.
Ma position. EXPOSÉ DES ARGUMENTS, avec les références contractuelles et légales.
Demande. Remboursement de XXX euros.
Vous trouverez en pièces jointes : conditions générales et particulières, feuille de soins, facture, comptes rendus vétérinaires, courrier de refus, réclamation et réponse éventuelle.
Je vous remercie de l’attention portée à ce dossier.
Après l’envoi#
Démarche Délai de réponse habituel Si pas de réponse Demande de documents 5 à 10 jours Relance, puis réclamation Questions avant souscription 3 à 10 jours Considérer l’absence de réponse comme une information Déclaration de sinistre 10 à 30 jours Relance écrite, puis réclamation Accord préalable 48 à 72 heures ouvrées Relance téléphonique confirmée par écrit Réclamation Accusé sous 10 jours, réponse sous 2 mois Saisine du médiateur Résiliation Confirmation sous 15 jours Lettre recommandée, vérifier l’arrêt des prélèvements Médiation Environ 90 jours Voie judiciaire, dans la prescription de 2 ans
Conservez une copie de tout ce que vous envoyez, avec sa date. En cas de procédure, c’est cette chronologie documentée qui fait la différence. Voir litige et recours .
Questions fréquentes#
La lettre recommandée est-elle obligatoire ?#
Non, sauf si le contrat l’exige pour la résiliation. Un courriel avec accusé de réception ou un dépôt dans l’espace client, qui horodate, suffit dans la plupart des cas. La recommandée reste préférable pour les actes à enjeu : résiliation, contestation, mise en demeure.
Faut-il un avocat pour ces courriers ?#
Non. Ces démarches sont conçues pour être accessibles sans représentation, et la médiation de l’assurance est gratuite et sans avocat. L’assistance d’un avocat devient utile au stade judiciaire, et elle est souvent couverte par une garantie protection juridique de votre assurance habitation ou de votre carte bancaire.
Que faire si l’assureur ne répond jamais ?#
Adressez une mise en demeure par lettre recommandée, en fixant un délai de quinze jours et en indiquant que vous saisirez le médiateur à défaut. L’absence de réponse pendant deux mois ouvre par elle-même le droit de saisir le médiateur.
Ces modèles sont-ils adaptables à tout assureur ?#
Oui, les fondements cités sont légaux et s’appliquent à tous les contrats régis par le droit français. Adaptez seulement les références de clauses, qui varient selon les conditions générales de votre contrat.
